企業通信軟件、系統及服務的全球領導者Avaya近日宣布，國內最大的B2C汽車養護電商平臺途虎已選擇Avaya 整體解決方案，打造新一代客戶聯絡中心，塑造O2O電商平臺客戶服務體驗的典范。
途虎公司近年來發展迅速，業務已經覆蓋到全國395個城市，下轄10000多家門店。隨著業務的增長，客戶服務中心的呼叫量持續上升，已有系統因而面臨越來越大的壓力。“雙十一”、“618”等電商購物節的舉辦，對客戶服務中心提出了更多挑戰，特別是如何應對高峰期突然增大的服務需求。
途虎選擇部署了Avaya聯絡中心整體方案，高效連接位于上海和蕪湖兩處的客戶服務中心，使得運轉和服務效率大幅提升。坐席數從已有的100席擴展至450席，未來可靈活擴充至最大5000席。從方案評估、定制、部署到正式投入使用，整個項目僅用了一個月的時間便上線，幫助途虎出色完成了升級之后的第一個“雙十一”采購高峰。
在途虎非常看重的穩定性層面，Avaya方案可以實現99.999%的可靠性。即使在電商購物節或促銷期間，途虎客戶服務中心仍然可以高效運轉，售前咨詢、訂單確認、客戶回訪等服務有條不紊。
在整個項目中，Avaya專業服務部（APS）基于對聯絡中心和電商行業的深入了解，為途虎提供了咨詢、實施和運維服務，幫助途虎以最為經濟高效的方式構建和運營聯絡中心。而且，聯絡中心不但滿足當前需求，還因為Avaya對技術和趨勢的前瞻性把握，可以很好地滿足未來需求。
途虎計劃在當前的客戶服務中心平臺上添加更多應用模塊，建成全媒體聯絡中心。這樣，客戶無論以什么渠道和途虎聯系，都能獲得一致的服務體驗。而不同渠道得到的用戶互動數據，都將進行統一分析和管理。客戶服務中心系統還可以和途虎本身的CRM、ERP系統對接，這樣，途虎可以基于聯絡中心平臺展開客戶關系的精細化管理，對客戶進行動態畫像，提供精準的、主動的、個性化的服務。
除了Avaya專業服務，途虎采用的Avaya整體方案涵蓋了聯絡中心的排隊、錄音、自主服務等各個方面，同時也引入了Avaya Aura 6和虛擬化解決方案，途虎還在虛擬化平臺上部署了Avaya Aura Communication Manager應用軟件。
引語
“我們很高興能夠幫助途虎打造新一代的客戶服務中心，為途虎業務的穩步增長提供堅實基礎，也為途虎的客戶帶來升級的服務體驗。對電商企業來說，客戶體驗成為了各家平臺展開競爭的焦點領域。更加先進的聯絡中心將有效幫助電商平臺升級客戶體驗，增強客戶忠誠度。憑借業界領先的聯絡中心技術和多年的本地化最佳實踐，Avaya能夠為國內蓬勃發展的電商平臺提供豐富、創新的客戶關系管理方案，增添競爭實力。”
——Avaya大中華區總裁 陳蔚
“Avaya聯絡中心方案強大的穩定性和集成能力令我們印象深刻，其團隊的經驗和咨詢能力也我們選擇Avaya的一個重要原因。而且由于在很短時間內便完成部署，我們的業務沒有因系統升級受到影響。我們處于一個變化十分迅速的行業，這要求我們必須隨時響應市場變化和客戶需求，提供最優質的服務。新的聯絡中心平臺將幫助實現這些目標。”
——途虎養車IT總監 虞冰
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