Avaya公司今天宣布，在最近發(fā)布的Gartner 2015全球聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限報告中，Avaya躋身領(lǐng)導(dǎo)者象限。自2001年Gartner發(fā)布該報告以來，Avaya是唯一連續(xù)15年位居領(lǐng)導(dǎo)者象限的廠商，樹立了一個全新的行業(yè)標(biāo)桿。
Gartner魔力象限研究報告從前瞻性和執(zhí)行能力兩方面對聯(lián)絡(luò)中心廠商進(jìn)行評估。這份年度研究報告包含了為聯(lián)絡(luò)中心運行提供設(shè)備、軟件和服務(wù)的廠商。這些聯(lián)絡(luò)中心提供客戶和員工支持以及服務(wù)支持，例如外撥電話、熱線咨詢以及其他結(jié)構(gòu)化通信運營。
該研究報告指出，聯(lián)絡(luò)中心需要集成多種功能、架構(gòu)和服務(wù)，以充分發(fā)揮效用。市場上常見的3種架構(gòu)模式是：市場上最佳產(chǎn)品的組合模式；一體化打包套件模式；基于云的部署模式。此外，聯(lián)絡(luò)中心管理者越來越傾向于從同一供應(yīng)商手中購買大部分或全部聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施（CCI），這種方式下，可以實現(xiàn)更為簡便和穩(wěn)定的集成、端到端的一體化報表和分析，以及更簡便的系統(tǒng)管理。因此，能夠提供包含自身、合作伙伴及戰(zhàn)略供應(yīng)商產(chǎn)品在內(nèi)的全套解決方案的廠商更受青睞。此外，隨著云技術(shù)的普及，市場對支持托管式和多租戶系統(tǒng)的“聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）模式”的關(guān)注度也在提升。
Avaya是為數(shù)不多的能夠靈活地為不同規(guī)模的企業(yè)提供解決方案的廠商之一。憑借Avaya的技術(shù)，大、中型企業(yè)在部署Customer Engagement解決方案時，能夠靈活地選擇架構(gòu)，選擇最適合的解決方案以滿足自身需求。企業(yè)還能靈活地選擇“打包”模式或者“最佳產(chǎn)品組合”模式，且這兩種模式可以以不同的方式部署，包括自建以及公有、私有或混合云。
利用Avaya Engagement開發(fā)平臺和Avaya “Snap-in”插件，企業(yè)客戶的開發(fā)人員及業(yè)務(wù)分析人員可以迅速開發(fā)針對自身需求的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用和工作流應(yīng)用。
Avaya通過與谷歌、VMware、惠普、BTWholesale以及渠道伙伴的合作， 越來越多地以云的方式提供Customer Engagement解決方案，包括公有云、私有云，以及混合云。
引語
“隨著越來越多的企業(yè)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，企業(yè)的客戶服務(wù)運營需要和其余業(yè)務(wù)建立更緊密的聯(lián)系。客戶不僅希望在任何時間都能用最適合的方式或渠道靈活地與企業(yè)聯(lián)系，還希望獲得完整、高效和一致的體驗，而他們在不同聯(lián)絡(luò)方式之間切換時服務(wù)體驗也不受影響。Avaya能夠提供多種部署模式以滿足客戶需求，且總體擁有成本非常出色。”
— Avaya公司Engagement解決方案部高級副總裁兼總經(jīng)理Gary E. Barnett
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